¿Actitud taxi o actitud Uber en retail?

¿Actitud taxi o actitud Uber en retail?

Tengo un amigo que es dueño de una tienda de electrónica. Y lleva 5 años peleando en los tribunales contra Google argumentando competencia desleal al permitir que su competencia, física o digital, utilice los términos #tienda #espía en Google Ads. Lo entiendo y apoyo una parte de sus argumentos. Tenemos derecho a competir en igualdad de condiciones.

Pero cuando le pregunto cuánto ha invertido en los últimos diez años para mejorar su calidad en atención al cliente y cuánto ha invertido en formar y entrenar a sus empleados su respuesta es: cero. Cuando me entero de buena fuente que no ofrece soporte técnico, que sus precios son desorbitados, que no admite devoluciones y que en algunos casos lo que vende a sus clientes es verdadero humo, entonces mi amigo pierde todo tipo de credibilidad.

A estas alturas estoy seguro que tu negocio físico esta siendo amenazado, en mayor o menor medida, por la era digital (Amazon, Airbnb, Uber, etc). Como bien define Laureano Turienzo en su último post en LinkedIn:

“Retail son todos aquellos productos y servicios que se venden o alquilan a un cliente final. Los taxis y las VTC son puro retail… Y esto del retail depende siempre del veredicto del cliente. Por eso debes evolucionar. Es sensato defender que tu negocio tiene que competir en las mismas condiciones que tus competidores, pero tienes un problema si yo subo a tu taxi, observo, y siento que es exactamente la misma experiencia que hace 10 años”

La industria del retail sufre una de sus mayores transformaciones debido a la disrupción de la era digital y todavía hay empresarios que se rehusan a asumir su parte de responsabilidad en todo esto.

¿Hasta cuándo van a seguir echando valones fuera? Y hablando de fútbol ¿acaso no hemos aprendido nada del deporte rey en España? Mira, en el fútbol hay dos opciones. Y solo una de ellas te lleva a ganar copas: o metes goles y para eso hay que entrenar a diario, innovar en el juego y tener al mejor equipo y al mejor entrenador (actitud Uber) o te quedas en el suelo haciendo berrinche como Neymar, quejándote de que alguien más fuerte que tu, más listo que tu, más espabilado que tú te ha cometido una falta (actitud taxi):

Actitud taxi en retail:

  1. Seguir llamando dependientes a tus empleados cuando deberíamos tratarlos y dirigirnos a ellos como…(la respuesta en la siguiente sección).
  2. Seguir escuchando el mismo timbre de voz cuando entras en un comercio. El tono de voz de la mayoría de los dependientes suenan igualito al ding-dong del sensor que ponen algunos comercios en sus puertas para saber que está entrando un cliente: ding-dong, ding-dong. Hooola, hooola.
  3. Sentir la ansiedad del dependiente por vender a toda costa antes de escuchar con paciencia las necesidades del cliente.
  4. Notar el cambio de actitud, que pasa de excesivo interés a pasotismo e indiferencia cuando el cliente dice: solo estoy mirando.
  5. Seguimos asistiendo a escenas de acoso laboral y prepotencia por parte de gerentes y encargados hacia sus subordinados. Lo más preocupante es que las escenas que se dan delante de los clientes.

Actitud Uber en retail:

  1. Tratar como verdaderos embajadores de marca a tus empleados.
  2. Cada persona es única, cada marca también. Cada negocio debe tener su propio sello. Trabajando la formación en autoconocimiento y usando el feedback como herramienta para mejorar todos los días es como nuestros equipos podrán verse mejor en el espejo y brillar con su propia luz.
  3. No pasa nada por no vender en el momento. Si escuchas a tu cliente y estableces un diálogo que genere confianza te garantizo que volverá por la sensación de tranquilidad y empatía que experimentó en tu tienda y recordará a esa persona que fue tan amable y no cambió de actitud a pesar de no haber vendido.
  4. Ha vida más allá de la venta. Estamos para impactar en la vida de nuestros clientes de muchas maneras: reparar relaciones rotas, enseñar a manejar sus productos, reciclarsus productos obsoletos, crear una comunidad de usuarios.
  5. Liderar desde el amor, la humildad y la compasión. Estás para servir a tu equipo, para hacerlos mejor cada día, para desarrollar carreras. El mejor líder es aquel que prepara a más líderes dentro del equipo.
  6. Personalmente apoyo al pequeño comercio, sobre todo al que pone al empleado y al cliente en el centro, que apuesta por talento local, comercio justo y empieza a mirar hacia la economía circular. Admiro a quien además te saluda todos los días con una sonrisa, es amable y te da lo mejor de sí. Y me derriten aquellos empresarios que tratan bien a sus empleados, buscan conciliar horarios, se enfocan en tener diversidad de talento multicultural e intergeneracional. Aquellos que además de todo lo anterior apuestan por la formación y se esfuerzan por crear un ambiente de trabajo desafiante a la vez que estimulante.

«Cuida de tus empleados y ellos cuidarán de tus clientes» – Richard Branson

Embajador de la Economía Circular en España

Embajador de la Economía Circular en España

Es un gran privilegio y una gran responsabilidad haber sido elegido por la Advanced Leadership Foundation y Fundación INCYDE como uno de los 300 líderes emergentes más influyentes, para ser embajador de la Economía Circular en España y participar, el próximo 6 de julio, en la I Cumbre Innovación Tecnológica y Economía Circular en Madrid.

Allí seremos formados por expertos internacionales en economía circular, innovación y desarrollo sostenible y departiremos con cinco premios Nobel, entre ellos el 44º presidente de Estados Unidos, Barack Obama, Nobel de La Paz 2009, Sir Christopher Pissarides y Finn Kydland, galardonados con el Nobel de Economía en 2010 y 2004 respectivamente, Barry Barish, Nobel de Física en 2017, y Erwin Neher, Nobel de Medicina en 1991.

Será todo un honor compartir la visión de The Human Retail Academy:

«El retail puede salvar el mundo y llevarnos hacia una economía sostenible. Para ello necesitamos entrenar a una nueva generación de vendedores conscientes y emocionalmente excelentes»

La Advanced Leadership Foundation escogió España como sede para acoger la Cumbre por ser un país que tiene todos los recursos y posibilidades para convertirse en un modelo a seguir a nivel mundial. En colaboración con Fundación INCYDE lanzaron una convocatoria pública que sirvió para identificar y seleccionar a 300 líderes influyentes en cada una de las 52 provincias españolas que seremos formados por líderes mundiales en economía verde y desarrollo sostenible, y representantes de la política y la economía nacional.

 

¿Cuál es el objetivo de la Cumbre?

  • Concienciar sobre los beneficios para la sociedad y el medio ambiente de este nuevo modelo y crear una red nacional de activistas civiles por la economía circular.

¿Cuál es nuestro compromiso?

  • Promover el debate sobre la economía circular con la realización de más de 3.000 charlas durante los siguientes doce meses desde la finalización de la Cumbre en nuestras respectivas comunidades autónomas.
 

¿Pero qué es exactamente la economía circular?

El presente modelo económico lineal de “tomar, hacer, desechar” se basa en disponer de grandes cantidades de energía y otros recursos baratos y de fácil acceso, pero está llegando ya al límite de su capacidad física. Por definición, la economía circular es reparadora y regenerativa, y pretende conseguir que los productos, componentes y recursos en general mantengan su utilidad y valor en todo momento. La economía circular consiste en un ciclo continuo de desarrollo positivo que conserva y mejora el capital natural, optimiza el uso de los recursos y minimiza los riesgos del sistema al gestionar una cantidad finita de existencias y unos flujos renovables.

La Fundación Ellen MacArthur cree que la innovación empresarial ocupa un lugar central de toda transacción a la economía circular y trabaja con sus socios globales: Danone, Google, H&M, Intesa Sanpaolo, Nike, Philips, Renault, Solvay y Unilever para desarrollar iniciativas empresariales circulares y superar los retos que conlleva su aplicación. En 2013, con el apoyo de sus socios globales, creó el primer programa específico de innovación en economía circular del mundo, Circular Economy 100 (CE100).  

Una oportunidad de 1.8 trillones de euros

En su primer informe Growth Within: a circular economy vision for a competitive Europe presentado en 2015 y realizado en colaboración con McKinsey Center for Business and Environment reveló una oportunidad de 1,8 trillones de euros y reafirma la lógica económica de avanzar hacia una economía circular.  

IKEA recomprará tus muebles, los venderá y te pagará por ello.

IKEA está priorizando el cambio hacia una economía circular y por ello ha ganado el Premio Accenture en Economía Circular 2018 y que forma parte de los nuevos premios desarrollados por el Foro Económico Mundial. Con esta iniciativa implantada en una de sus tiendas en Sydney, IKEA estima reciclar cerca de 13,5 millones de muebles.  

Apple Give Back y sus robots de desmontaje

Apple quedó en segundo lugar en los Premios Accenture de este año. Pero lleva mucho tiempo incorporando programas de reciclaje dentro de sus Apple Store. Y gracias a sus robots Liam & Daisy, son capaces de desmontar hasta 200 dispositivos iPhone por hora y recuperar materiales valiosos que de otra forma terminarían en la basura.

Sobre la Advanced Leadership Foundation

Es una organización sin ánimo de lucro, con sede en Washington DC y delegaciones en Madrid y Buenos Aires, comprometida con la identificación y formación de líderes mundiales. ALF desarrolla programas de formación ejecutiva, en EE.UU. y en el exterior, orientados a dotar de las herramientas necesarias a futuros líderes, y las habilidades y conexiones para adquirir una ventaja competitiva. #economíaCircular #cumbreALF #Madrid #UnionEuropea #FundacionINCYDE #retail #revolution
¿Cómo mejorar la formación de tus vendedores en retail?

¿Cómo mejorar la formación de tus vendedores en retail?

Atribución imagen: Canelapr.com

Ya está aquí el episodio #2 de nuestro podcast, donde hablamos de la importancia de la formación y de una estrategia super interesante: los Training Campus, eventos de entrenamiento para tus empleados que se pueden co-organizar con tus socios de negocio. Invita a los expertos de las marcas que comercializas en tu comercio para que tus empleados mejoren su conocimiento sobre el producto. Todo esto incidirá en mejorar la experiencia del cliente y por consecuencia aumentarás su fidelidad y tus ingresos.
Sólo hay algo peor que formar a tus empleados y que se vayan: no formarlos y que se queden – Henry Ford
Pero no sólo eso, a nivel de RRHH, organizar una gran jornada de formación donde participen todos tus empleados fomenta la cohesión, la comunidad, da espacio para el feedback, permite sacar pautas clave y mantiene a los equipos alineados en la misma dirección. Por último, conectaremos con un fragmento del libro El Vendedor Conectado escrito por nuestro querido colega Benoit Mahé, donde resalta la importancia de in-formarnos.  

¡Escucha YA el episodio #2 de nuestro podcast!

El eterno proceso de selección

El eterno proceso de selección

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Llevo meses oliendo ese aroma a podrido que emana de la industria de los recursos humanos mientras le doy vueltas a la ética con la que operan. Lo triste es que ellos, sin visión de su propio negocio, no hacen mas que responder a las necesidades que les reclaman los empresarios cuando hay una vacante de empleo.

Dicho esto, hoy me encontré con un artículo, llamémoslo didáctico, de un tal Pere Orienta que me ayudó a definir, no solo el enfoque tan limitado que las agencias tienen de si mismas, sino también el de los redactores y blogers, que van por ahí fardando de ser líderes de opinión, cuando lo único que hacen es comportarse como perros carroñeros de una industria en decadencia y que pide una urgente transformación. En su intento por sacar algo de dudosa calidad para sus blogs y columnas, los redactores recurren a la manipulación inspirándose en los peligros que acechan cuando aplicas a una oferta de empleo en empresas que, ellos mismos como expertos, definen como tóxicas. Se inspiran en la decadente forma en que los empresarios ven y tratan a sus empleados. Tan poca cosa eres para ellos (para los empresarios) que el editor bien podría titular su entrada como:

“7 consejos clave para evitar que te echen del trabajo antes de empezar”.

#1 – Cuídate de la hipotética entrevista

Si así lo califica un editor, significa que los resultados que un reclutador espera sacar de ella son tan surrealista, que se dan el lujo de definirla como hipotética. Vamos, que ya puedes no ir preparado a la entrevista, hipotéticamente ellos te van a hacer una serie de preguntas y evaluaciones que, «hipotéticamente», les debería decir a ellos que mereces la pena, que das el ancho para el rol que les pide la empresa. Según la wikipedia:

Una hipótesis es una «suposición de que algo es o no es posible».

Es decir que la agencia, valgas o no la pena, ¿va a cobrar si o si su comisión por algo que «se supone» que funciona? ¡Miedo me da! Pero así de cruda es la realidad y al final la empresa termina pagando. Porque ninguno de ellos sabe lo que quiere ni lo que busca. Ni tu como desempleado sales bien parado. ¡Tampoco sabes tus porqués! Ellos lo saben y de eso se aprovechan.
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#2 – Aléjate de los ambientes tóxicos

Lo que da risa (y miedo a la vez) es que nada mas empezar el artículo el redactor te invita a que, si puedes, huyas de los ambientes tóxicos. ¡Existen, son reales! Y yo me pregunto: Si existen y son tan reales, ¿por qué carajos el agente de recursos humanos te manda a esas empresas? Es como aquel que contrata ingenieros para trabajar en una planta nuclear y omite decir que podrías morir por exposición a la radiación. La respuesta la tengo clara: No te dicen nada, porque al igual que un agente inmobiliario, no pueden perderse su comisión. ¡Tu carrera profesional les da igual! Si has de enterarte de esto, que sea en las noticias o a través de un blog especializado. ¡Qué vergüenza!
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#3 – Recuerda, estás abandonado «a la buena de Dios»

Es decir, que si creías que el proceso de selección ya había terminado, prepárate, no ha hecho mas que comenzar y aún falta lo peor. Según Pere, puede que te estés enfrentando «a la época más estresante de tu vida». ¿Cuáles son los principales motivos? Que tu y la empresa fijen unas expectativas irreales, falta de formación para incorporarte a tu rol y una mala planificación de la selección. ¿Una mala planificación? Pero por favor, si para eso le pagamos a las agencias, para que definan una estrategia. ¿Te das cuenta ahora a lo que me refiero? ¿Te empieza a llegar el hedor a podrido?
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#4 – Cuidado con la ambigüedad de rol

Según Pere «es un problema bastante común el no tener claro dónde empieza y dónde acaba tu tarea». ¿Qué papel juegas? Como las empresas se olvidan de definirlo, Pere recomienda que tu estrategia sea ir en perfil bajo. Osea, que mejor empieces a hacer las tareas fáciles, no vaya a ser que la líes y te echen a los dos días.
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#5 – Ellos no saben nada sobre la evaluación de tu progreso

En un momento dado de la lectura me sentí más en un blog de cine que en uno de orientación profesional y recursos humanos. No dejaba de sorprenderme al leer que esto de la evaluación es ciencia ficción en estado puro para muchas empresas. Si en los puntos anteriores ya había problemas – advierte Pere – esta etapa sigue siendo un concepto futurista para muchas organizaciones. ¡Que se agarre Marty McFly!
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#6 – Estarás en un eterno proceso de selección

Y de adaptación. Con los contratos temporales, ideales para muchas empresas y una mina de oro para las ETT permanecemos, paradójicamente, en un eterno proceso de selección. El empleado está en un permanente periodo de adaptación (y de estrés). Tienes que hacer el trabajo muy bien para que te vuelvan a llamar, y me parece genial. Pero no acaba ahí la cosa, porque aparte de tu adaptación al propio trabajo, que bien puede cambiar en tres meses, tienes que adaptarte constantemente a la cultura empresarial. Y recuerda que para muchos, los nuevos son una molestia, incluso una amenaza. Un verdadero «pain in the ass» dirían los ingleses.
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#7 – Cuidado con las jerarquías

Llegados a este punto Pere comienza a caerme muy bien y puede que un día nos tomemos cañas en algún bar de Madrid. Porque advierte: -De los dos círculos jerárquicos (el formal e informal) ten mucho cuidado con el informal, puede que de pronto el becario en turno sea el sobrino del jefe… así que mucha prudencia así seas el rey del mambo… Tu, mejor «ver, oír y callar».
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Me despido como se despide Pere en su blog.

«Si os ha gustado compartirlo con vuestros amigos, y si no, compartidlo con vuestros enemigos».

Tengo una cosa más que decirte. Como dice mi amigo Borja Vilaseca, no te creas nada de lo que te acabo de decir. Pero si te quiero dar un solo consejo:
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#8 – Aléjate del verdadero enemigo

El verdadero enemigo está representado por las empresas tóxicas que no saben por qué hacen lo que hacen, que no saben por qué contratan a quien contratan. Aléjate de la podredumbre que emana de las agencias de recursos humanos tóxicas que surgieron en la época de oro previa a la actual crisis económica en España. Tampoco saben por qué hacen lo que hacen ni saben cómo transformar sus modelos de negocio. Ahora mismo, gente como tu, que tampoco sabe por qué hace lo que hace ni por qué quiere trabajar donde le llaman, es carne de cañón fresca para ellos. Resístete a la tentación de caer en sus garras. Pero sinceramente:

Si no trabajas en descubrir eso que tanto te apasiona, vas a ir dando tumbos, y con ello, le vas a seguir dando de comer a esos perros carroñeros.

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