Tengo un amigo que es dueño de una tienda de electrónica. Y lleva 5 años peleando en los tribunales contra Google argumentando competencia desleal al permitir que su competencia, física o digital, utilice los términos #tienda #espía en Google Ads. Lo entiendo y apoyo una parte de sus argumentos. Tenemos derecho a competir en igualdad de condiciones.

Pero cuando le pregunto cuánto ha invertido en los últimos diez años para mejorar su calidad en atención al cliente y cuánto ha invertido en formar y entrenar a sus empleados su respuesta es: cero. Cuando me entero de buena fuente que no ofrece soporte técnico, que sus precios son desorbitados, que no admite devoluciones y que en algunos casos lo que vende a sus clientes es verdadero humo, entonces mi amigo pierde todo tipo de credibilidad.

A estas alturas estoy seguro que tu negocio físico esta siendo amenazado, en mayor o menor medida, por la era digital (Amazon, Airbnb, Uber, etc). Como bien define Laureano Turienzo en su último post en LinkedIn:

“Retail son todos aquellos productos y servicios que se venden o alquilan a un cliente final. Los taxis y las VTC son puro retail… Y esto del retail depende siempre del veredicto del cliente. Por eso debes evolucionar. Es sensato defender que tu negocio tiene que competir en las mismas condiciones que tus competidores, pero tienes un problema si yo subo a tu taxi, observo, y siento que es exactamente la misma experiencia que hace 10 años”

La industria del retail sufre una de sus mayores transformaciones debido a la disrupción de la era digital y todavía hay empresarios que se rehusan a asumir su parte de responsabilidad en todo esto.

¿Hasta cuándo van a seguir echando valones fuera? Y hablando de fútbol ¿acaso no hemos aprendido nada del deporte rey en España? Mira, en el fútbol hay dos opciones. Y solo una de ellas te lleva a ganar copas: o metes goles y para eso hay que entrenar a diario, innovar en el juego y tener al mejor equipo y al mejor entrenador (actitud Uber) o te quedas en el suelo haciendo berrinche como Neymar, quejándote de que alguien más fuerte que tu, más listo que tu, más espabilado que tú te ha cometido una falta (actitud taxi):

Actitud taxi en retail:

  1. Seguir llamando dependientes a tus empleados cuando deberíamos tratarlos y dirigirnos a ellos como…(la respuesta en la siguiente sección).
  2. Seguir escuchando el mismo timbre de voz cuando entras en un comercio. El tono de voz de la mayoría de los dependientes suenan igualito al ding-dong del sensor que ponen algunos comercios en sus puertas para saber que está entrando un cliente: ding-dong, ding-dong. Hooola, hooola.
  3. Sentir la ansiedad del dependiente por vender a toda costa antes de escuchar con paciencia las necesidades del cliente.
  4. Notar el cambio de actitud, que pasa de excesivo interés a pasotismo e indiferencia cuando el cliente dice: solo estoy mirando.
  5. Seguimos asistiendo a escenas de acoso laboral y prepotencia por parte de gerentes y encargados hacia sus subordinados. Lo más preocupante es que las escenas que se dan delante de los clientes.

Actitud Uber en retail:

  1. Tratar como verdaderos embajadores de marca a tus empleados.
  2. Cada persona es única, cada marca también. Cada negocio debe tener su propio sello. Trabajando la formación en autoconocimiento y usando el feedback como herramienta para mejorar todos los días es como nuestros equipos podrán verse mejor en el espejo y brillar con su propia luz.
  3. No pasa nada por no vender en el momento. Si escuchas a tu cliente y estableces un diálogo que genere confianza te garantizo que volverá por la sensación de tranquilidad y empatía que experimentó en tu tienda y recordará a esa persona que fue tan amable y no cambió de actitud a pesar de no haber vendido.
  4. Ha vida más allá de la venta. Estamos para impactar en la vida de nuestros clientes de muchas maneras: reparar relaciones rotas, enseñar a manejar sus productos, reciclarsus productos obsoletos, crear una comunidad de usuarios.
  5. Liderar desde el amor, la humildad y la compasión. Estás para servir a tu equipo, para hacerlos mejor cada día, para desarrollar carreras. El mejor líder es aquel que prepara a más líderes dentro del equipo.
  6. Personalmente apoyo al pequeño comercio, sobre todo al que pone al empleado y al cliente en el centro, que apuesta por talento local, comercio justo y empieza a mirar hacia la economía circular. Admiro a quien además te saluda todos los días con una sonrisa, es amable y te da lo mejor de sí. Y me derriten aquellos empresarios que tratan bien a sus empleados, buscan conciliar horarios, se enfocan en tener diversidad de talento multicultural e intergeneracional. Aquellos que además de todo lo anterior apuestan por la formación y se esfuerzan por crear un ambiente de trabajo desafiante a la vez que estimulante.

«Cuida de tus empleados y ellos cuidarán de tus clientes» – Richard Branson

A %d blogueros les gusta esto: